Dienstenmarketing verwijst naar de marketing van diensten in tegenstelling tot tastbare producten. Aangezien diensten ontastbaar, heterogeen, vergankelijk en onlosmakelijk zijn, zijn de marketingstrategieën voor diensten anders dan die voor producten.
Waarom is Dienstenmarketing anders?
- Ontastbaarheid: In tegenstelling tot fysieke producten, kunnen diensten niet worden aangeraakt, gevoeld, geproefd of opgeslagen. Dit brengt een unieke uitdaging met zich mee voor marketeers om de waarde en kwaliteit van de dienst over te brengen aan potentiële klanten.
- Heterogeniteit: Diensten zijn vaak minder consistent in kwaliteit in vergelijking met producten omdat ze afhankelijk zijn van wie ze levert en wanneer en waar ze worden geleverd.
- Vergankelijkheid: Diensten kunnen niet worden opgeslagen voor latere verkoop of gebruik. Als een dienst niet wordt gebruikt op het moment dat deze beschikbaar is (bijvoorbeeld een lege hotelkamer), gaat de omzet verloren.
- Onlosmakelijkheid: Diensten worden vaak tegelijkertijd geproduceerd en geconsumeerd, wat betekent dat de serviceprovider en de klant betrokken zijn bij de servicelevering.
Belangrijke Principes van Dienstenmarketing
- Kwaliteitsmanagement: Vanwege de intangibility van diensten, vertrouwen klanten vaak op signalen om de kwaliteit van een dienst te beoordelen. Dit maakt kwaliteitsmanagement cruciaal in dienstenmarketing.
- Relatiemarketing: Dienstverlening draait vaak om het bouwen van relaties. Klantretentie en loyaliteit zijn hierbij van groot belang.
- Merkbeleving: Door de intangibility van diensten kan merkbeleving helpen om een tastbaar gevoel van wat een klant kan verwachten, te bieden.
De 7 P’s van Dienstenmarketing
Traditionele marketing hanteert de 4 P’s (Product, Prijs, Plaats, Promotie). Voor diensten zijn er echter 3 extra P’s toegevoegd:
- Personen: Diensten worden geleverd door mensen, en daarom is het personeel dat betrokken is bij de dienstverlening van groot belang voor de klantbeleving.
- Proces: Dit refereert naar de processen en systemen die worden gebruikt om de dienst te leveren.
- Fysiek bewijs: Aangezien diensten ontastbaar zijn, kunnen fysieke elementen zoals het interieur van een kantoor, brochures of de website van een bedrijf helpen bij het overbrengen van kwaliteit en vertrouwen.
Uitdagingen in Dienstenmarketing
- Verwachtingsmanagement: Omdat diensten heterogeen zijn, is het managen van klantverwachtingen essentieel.
- Capaciteitsmanagement: Aangezien diensten vergankelijk zijn, moeten bedrijven een balans vinden tussen vraag en aanbod.
Strategieën voor Effectieve Dienstenmarketing
- Differentiatie: Door een uniek dienstenaanbod te creëren, kunnen bedrijven zich onderscheiden van concurrenten.
- Kwaliteitsgaranties: Het bieden van garanties kan twijfels bij klanten wegnemen en vertrouwen opbouwen.
- Training van Personeel: Gezien het belang van personeel in dienstverlening, is het trainen van personeel essentieel om een consistent hoog servicelevel te waarborgen.
Conclusie
Dienstenmarketing is een gespecialiseerd veld dat rekening houdt met de unieke kenmerken en uitdagingen van dienstverlening. Het vereist specifieke strategieën en tactieken om effectief te zijn. Door te begrijpen wat diensten uniek maakt en door de juiste marketingmix te gebruiken, kunnen bedrijven hun diensten met succes op de markt brengen en hun klanten waardevolle en gedenkwaardige ervaringen bieden.
