Waarom zijn klanten niet altijd tevreden met een goed design?
Helaas wordt in de praktijk niet altijd tevreden gereageerd op een mooi of goed design. Dit komt omdat klanten van tevoren een bepaalde verwachting hebben bij wat jij gaat opleveren.Â
Is het design goed maar wijkt het af van de verwachting dan zal de klant jouw design afkeuren. Sterker nog, is jouw design niet zo mooi maar voldoet het wel aan de verwachting dan heb je een grotere kans dat de klant tevreden is.Â
Hoe kun jij een goed design maken voor je klant?
Wij leggen jou hier uit hoe jij als designer een goed design kan maken wat voldoet aan de verwachtingen van de klant. Designen als een dokter noemen we dat. Dit designproces bestaat uit 6 stappen die zowel jij als een dokter doorloopt voor zijn of haar klanten.Â
Ben jij er klaar voor om te designen als een dokter? We nemen je mee aan de hand van de volgende 6 stappen.Â
Stap 1: Afspraak maken met de klant
Als eerst maak jij een afspraak. Logisch, tuurlijk maak je een afspraak zul je nu wel denken. Maar hier moet je een stap verder denken dan alleen de afspraak.Â
Wat verwacht jij wanneer je naar de dokter gaat? Waarschijnlijk iemand in een witte jas. Dit is een stukje autoriteit wat vertrouwen geeft. Je zult raar kijken als de dokter in een spijkerbroek en t-shirt staat.Â
Zo gaat dat ook wanneer jij de klant ontmoet. Natuurlijk verwacht de klant niet dat jij in een witte jas aan komt zetten of driedelig pak. Maar misschien wel een georganiseerd en verzorgd iemand. Zorg er in ieder geval voor dat je kleding matcht met elkaar en de uitingen van het bedrijf.Â
Een eerste indruk kun je geen tweede keer maken. Dit geldt voor dokters, advocaten en verkopers (jij in dit geval).Â
Stap 2: Vragen stellen over het design en zijn wensen
Jij kan urenlang vertellen wat je gedaan hebt, hoe jij taken aanpakt, hoe goedkoop je wel niet bent en veel meer. Stel je voor dat een dokter jou dat vertelt, hoe goed de studie wel niet was, hoeveel patiënten hij succesvol heeft geholpen of hoe goedkoop hij jou kan helpen. Dat is irritant denk je dan!Â
Een goede dokter stelt vragen. Jij hebt een probleem en daar moet een dokter achter zien te komen. Je zult in het begin wel kort hebben verteld waar je last van hebt maar het achterliggende probleem is hiermee nog niet bekend.Â
Zo is dit ook voor jou. Je klant wil geen goed design maar een totaaloplossing wat past bij zijn bedrijf. Maar wat die oplossing dan is daar heeft de klant geen idee van. Dit zul jij, net als de dokter, moeten achterhalen.Â
Stap 3: Luisteren naar de klant
Jij zit niet tegenover de klant om alleen maar vragen te vuren. Het is geen quiz. Jij moet actief luisteren naar wat de klant te vertellen heeft. Dit klinkt misschien makkelijk maar daar zul jij je in vergissen.Â
Jij als designer en de dokter zijn hierin hetzelfde. De dokter moet de oorzaak van jouw probleem zien te vinden. Jij moet de wens of pijnpunt van de klant zien te vinden. Vervolgens vat je dit samen en valideer je bij de klant of jouw samenvatting juist is.Â
Wanneer de klant aangeeft dat jouw designidee klopt met de wensen dan zit je op het juiste spoor. Ben je er dan al? Nee nog niet. We zullen nog meer vragen moeten stellen.Â
Stap 4: Meer vragen stellen over het designÂ
Nu jij weet wat ongeveer de verwachtingen zijn van de klant zul je moeten doorvragen. Want ongeveer de verwachtingen zijn niet goed genoeg. Jij wil exact weten wat de wensen zijn van de klant.Â
Als design expert ga je doorvragen zoals een dokter dit doet. Ga dieper in op het achterliggende probleem en vraag naar het verwachte resultaat.Â
Let op: het lijkt nu misschien alsof de designer alleen aan het woord is. Dit is echter niet zo. Jij stelt vragen en wacht uitgebreid op het antwoord. Zorg ervoor dat de klant minimaal 60% van de tijd aan het woord is. Klanten ervaren een goed gesprek wanneer ze grotendeels van de tijd aan het woord zijn.Â
Wanneer weet je dan wanneer je klaar bent met vragen. Als vuistregel kun je gebruiken dat wanneer de klant niet meer met nieuwe informatie komt. Blijft hij zichzelf herhalen dan weet je dat je het juiste punt hebt bereikt.Â
Stap 5: Probleem en wensen achterhalenÂ
Nu ben je tot de kern gekomen. Net als de dokter weet je nu het kern van het probleem. Je moet nu in hele duidelijke en heldere taal vertellen wat de klant wil en hoe jij dit voor hem gaat realiseren.Â
Even terug naar het begin. Je ziet nu dat je een stuk verder bent dan een goed design. Nu klinkt het misschien ineens heel logisch waarom de klant in eerste instantie niet tevreden was met je design.Â
Ben je er nog niet helemaal zeker van? Kijk dan even naar het volgende voorbeeld. Wanneer jij bij de dokter komt en de dokter ziet in een keer wat er aan de hand is, adviseert jou een pilletje en stuurt je weg. Ook al is dit het goede medicijn jij voelt je niet gehoord. En misschien wilde je helemaal geen medicijn maar een behandeling of fysiotherapie. Dan was iets wat goed was toch niet goed.Â
Zo werkt het ook voor jou als designer. Je zult nu ook merken dat dit een soort verkooptechnieken zijn. Ben jij dan een verkoper? Ja, jij bent als designer een verkoper en dat is de dokter ook.  Â
Stap 6: Samen naar een oplossing zoeken
In de vorige stap heb jij al op een dienblad het antwoord aangereikt. Maar toch moet je dan niet opstaan en weglopen. De klant wil namelijk het gevoel hebben dat hij ook inspraak heeft gehad in het proces.Â
Dit klinkt raar maar zo werkt dit ook bij de dokter. Nu ga je niet samen brainstormen over de oplossing, dat zou raar zijn. Maar je kunt een oplossing aanbieden en vragen of de klant daar tevreden mee is.Â
Wanneer de klant tevreden is met jouw (diepgaande) analyse naar zijn probleem weet je zeker dat jouw design aansluit bij de wensen van de klant. Heel veel succes met je volgende gesprek!Â
